職務経歴書における「クレーム対応」の書き方｜経験を強みに変えるコツと例文付き

1. はじめに

接客業やカスタマーサポート、営業職などの職務では、クレーム対応 は避けて通れない業務の一つです。

✅ 「クレーム対応の経験を職務経歴書に書いても大丈夫？」
✅ 「ネガティブな印象を与えずに書くにはどうすればいい？」
✅ 「実績やスキルとして評価される書き方は？」

実は、クレーム対応の経験は「問題解決力」「共感力」「冷静な対応力」といった高く評価されるスキルの証明 にもなります。
本記事では、職務経歴書において「クレーム対応」の経験を前向きにアピールするための書き方、注意点、例文 を詳しく解説します。

2. なぜクレーム対応の経験は職務経歴書に書くべきなのか？

✅ クレーム対応はビジネススキルの宝庫！

クレーム対応を通じて身につく主なスキルは以下の通りです：

📌 これらのスキルは、接客業や営業職はもちろん、事務職や管理職にも通じる重要なビジネススキルです。
➡ クレーム対応を「問題処理経験」ではなく「価値ある経験」として記載するのがポイント！

3. 職務経歴書における「クレーム対応」の書き方のコツ

✅ 書き方の基本：3ステップ

1. どんなクレームを扱ったか（状況）
2. どのように対応したか（工夫や行動）
3. その結果どうなったか（成果や改善）

この流れで書くことで、単なる「苦労話」ではなく「成果を生んだ経験」として伝わります。

4. クレーム対応の記載例（職種別）

📌 例1：販売職・接客業

株式会社〇〇（2019年4月～2023年3月）  
アパレルショップスタッフ  

【主な業務内容】  
・店頭での接客、レジ業務、在庫管理、クレーム対応  
・新人スタッフの教育担当  

【クレーム対応の工夫と成果】  
サイズ違いの商品を購入した顧客からのお申し出に対し、迅速に交換対応を実施。  
顧客の不満に丁寧に耳を傾け、謝罪とともに代替提案を行い、信頼を回復。  
結果として、後日リピーターとして来店され、売上向上に貢献。

📌 例2：コールセンター・カスタマーサポート

株式会社△△（2020年1月～現在）  
カスタマーサポート（BtoC対応）  

【業務内容】  
・問い合わせ対応（電話／メール）  
・クレーム応対（誤配送、サービス不具合）  
・FAQの改善提案  

【クレーム対応の事例】  
誤配送に対する顧客の不満を受け、早急に再手配＋謝罪の文書対応を実施。  
感情的になっていた顧客も冷静になり、「丁寧な対応だった」と感謝のメールを受領。  
対応後のアンケートにて満足度95%以上を維持。

📌 例3：営業職

株式会社XYZ（2018年4月～2022年9月）  
法人営業担当  

【業務内容】  
・既存顧客のフォロー、新規開拓  
・納品遅延や製品不具合などのクレーム対応  

【クレーム対応の取り組み】  
重要顧客である製造業クライアントにて、製品不具合による納期遅延が発生。  
直接訪問し、事情説明と代替案を提示。  
対応後、改善策をレポートとして提出したことで、信頼関係を維持し、契約更新に成功。

5. クレーム対応を記載する際の注意点

❌ ネガティブな言い回しは避ける

「クレームで怒鳴られた」「ひどい対応に疲れた」といった記述は避けましょう。

✅ 「苦情」ではなく「お申し出」「ご要望」などの柔らかい表現を使用。
✅ 「謝罪」だけでなく、「改善策」「再発防止策」などの建設的な対応を伝える。

6. 面接でも使える！クレーム対応のエピソードの伝え方

職務経歴書に記載したクレーム対応経験は、面接でも聞かれる可能性大！
その際は、「事実」だけでなく「学び」や「今後の活かし方」 を伝えると評価が高まります。

📌 回答例（面接時）

「クレーム対応を通じて、まず相手の話をよく聞き、感情を受け止めることの大切さを学びました。
今では冷静に対処しつつ、社内の改善にもつなげる視点を持つようにしています。」

7. まとめ｜クレーム対応を“評価される経験”に変える！

✅ クレーム対応は「傾聴力」「問題解決力」「共感力」をアピールできる！
✅ 課題 → 工夫した対応 → 結果 の流れで書くと、具体性が伝わる！
✅ ネガティブではなく、前向きな姿勢と成長を強調！
✅ 職務経歴書だけでなく、面接でも「学び」をセットで伝える！

📌 クレーム対応の経験は、あなたの“ビジネス対応力”を証明する貴重な実績です。
上手に職務経歴書に盛り込み、強みとして活かしていきましょう！ 💡💪

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人材会社で15年間、転職・中途採用市場における営業職・企画職・調査職の仕事を経験。
社団法人人材サービス産業協議会「転職賃金相場」研究会の元メンバー
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