ヘルプデスクの転職を成功させる職務経歴書の書き方と実践的サンプル

企業のITインフラを支え業務の円滑な遂行をサポートするヘルプデスクはIT業界の入り口としても人気がありますが経験者のキャリアアップ転職においても高いスキルが求められる職種です。採用担当者は応募者がどれだけの技術知識を持っているかだけでなくユーザーの抱える問題を迅速かつ正確に解決できるコミュニケーション能力や問題解決能力を持っているかを見極めようとしています。そのため職務経歴書においては単に対応件数を並べるだけでなく問い合わせ内容の傾向分析やマニュアル作成による効率化など能動的な取り組みをアピールすることが重要です。本記事ではヘルプデスクへの転職を目指す方に向け採用担当者の視点を踏まえた職務経歴書の書き方と業務タイプ別の具体的な記述サンプルについて解説します。

ヘルプデスクの採用担当者が重視する評価視点

ヘルプデスクの採用において企業側が最も知りたい情報は対応可能な技術領域の広さと顧客満足度を高めるための対応力です。社内SEに近い立ち位置での社内ヘルプデスクなのか自社製品のテクニカルサポートを行う社外向けヘルプデスクなのかによって求められる知識は異なりますが共通して評価されるのは問題解決までのスピードと正確性です。職務経歴書を作成する際は一次解決率や対応件数および顧客満足度アンケートの結果といった定量的な指標を用いて実績を証明する必要があります。またトラブルシューティングだけでなく再発防止策の提案やナレッジベースの構築といった改善活動への貢献度も重要な評価ポイントとなります。

職務要約で伝えるべき業務範囲と対象ユーザー

職務経歴書の冒頭に位置する職務要約はあなたのキャリアの全体像を採用担当者に短時間で伝えるための重要なセクションです。ここでは経験年数とともにサポート対象となるユーザーの属性や人数および対応環境を簡潔な文章でまとめます。例えば従業員数1000名の大手メーカーにて3年間社内ヘルプデスクとして従事しWindowsPCおよび業務用スマートフォンのキッティングからトラブル対応までを担当しましたと記述します。これに加えて使用していたチケット管理ツールやリモートデスクトップツールなどの環境についても触れます。リーダー経験がある場合はチームの対応品質向上に向けた取り組みや新人教育の経験を要約に盛り込むことでマネジメント能力があることもアピールします。

社内ヘルプデスク経験者の職務経歴書記述サンプル

社員からの問い合わせ対応やPC資産管理などを担当する社内ヘルプデスク経験者は幅広い対応力と業務効率化の実績を中心に記述します。業務内容の詳細記述においては対応チャネル電話やメールおよびチャットと月間の対応件数を明記します。記述例としては社員500名からのPC操作やネットワーク接続に関する問い合わせに月平均200件対応し一次解決率90パーセントを維持しましたと具体的な成果を書きます。またPCキッティング業務についてはマクロを活用した自動化ツールの導入により1台あたりのセットアップ時間を30分短縮しましたといった改善エピソードを記述します。Office365やGoogleWorkspaceなどのグループウェア管理経験があればアカウント管理や権限設定の実務経験についても具体的に触れます。

テクニカルサポートおよび社外向けヘルプデスクの記述サンプル

自社製品やサービスのユーザーサポートを担当するテクニカルサポート経験者は製品知識の深さと顧客折衝能力を強調します。記述例としては自社開発の会計ソフトに関する操作方法や不具合の問い合わせ対応を担当し月間150件の案件を処理しましたと役割を定義します。実績については顧客満足度向上への取り組みを記述します。例えばお問い合わせ内容を分析しFAQサイトのコンテンツを拡充することで自己解決率を向上させ入電数を10パーセント削減しましたと書きます。またエスカレーション業務については開発部門へのバグ報告や機能改善要望のフィードバックを定期的に行い製品品質の向上に貢献しましたといった記述をすることで組織間の連携が取れる人材であることを示します。

具体的なテクニカルスキルと使用ツールの記述方法

ヘルプデスク職においてはどのようなOSやアプリケーションに対応できるかが即戦力性の判断基準となります。職務経歴書には対応可能なOSの種類WindowsやMacおよびLinuxとバージョン情報を文章で具体的に記述します。SaaSやクラウドサービスの管理経験がある場合はServiceNowやZendeskおよびSalesforceなどのツール名を挙げ具体的な使用用途を説明します。ネットワークやサーバーに関する基礎知識がある場合はCCNAやLinuCなどの資格名とともにルーターの設定やサーバーのログ調査が可能であることを記述します。ExcelスキルについてもVLOOKUP関数やピボットテーブルを用いたログ分析や集計業務の経験があれば事務処理能力の高さとしてアピールできます。

コミュニケーション能力と教育実績を示す自己PR

自己PRではヘルプデスクとして最も重要なヒューマンスキルであるコミュニケーション能力とホスピタリティを記述します。ITリテラシーの異なる様々なユーザーに対して専門用語を使わずに分かりやすく説明する能力は大きな強みとなります。記述例としては相手のITスキルに合わせて説明の粒度を調整し解決までの手順を視覚的に伝えることでユーザーの不安を解消する対応を心がけていますと書きます。また教育実績についても触れます。新人オペレーター向けの研修資料を作成しOJT担当として3名の独り立ちを支援しましたといった記述はチーム全体の底上げに貢献できる人材であることを証明します。

未経験からヘルプデスクを目指す場合の書き方

接客業や事務職から未経験でヘルプデスクを目指す場合は前職で培った対人スキルとITへの学習意欲をアピールします。接客業の経験であれば顧客の要望を正確に聞き取るヒアリング能力やクレーム対応で培ったストレス耐性がヘルプデスク業務に活かせると記述します。事務職の経験であればPC操作への習熟度や正確なデータ入力スキルをアピールします。未経験の場合はITパスポートや基本情報技術者試験などの資格取得に向けた学習状況を記載しIT知識の習得に意欲的であることを伝えます。記述例としては現在はITパスポートの取得に向けて学習中であり基本的なIT用語やセキュリティに関する知識を身につけていますと書くことでポテンシャルの高さを印象付けます。

書類選考通過に向けた最終チェックとレイアウト

職務経歴書が完成したら提出前に必ず全体の見直しを行います。ヘルプデスクは正確な情報伝達が求められる職種であるため誤字脱字やIT用語の表記ミスは致命的なマイナス評価につながります。製品名やツール名は正確に記載されているかを入念にチェックします。レイアウトについては見出しを活用して情報を整理し読み手がストレスなく実績を確認できるように工夫します。対応件数や解決率などの数字は半角で統一し視認性を高めます。A4サイズ2枚程度に情報を凝縮しあなたの技術力と誠実な人柄が伝わる職務経歴書を作成することで採用担当者に安心感を与え書類選考の通過率を高めてください。

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人材会社で15年間、転職・中途採用市場における営業職・企画職・調査職の仕事を経験。
社団法人人材サービス産業協議会「転職賃金相場」研究会の元メンバー
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