コールセンターの転職を成功させる職務経歴書の書き方と職種別サンプル

コールセンターの仕事は未経験からでも挑戦しやすい職種として人気がありますが経験者の転職やより好条件の職場へのキャリアアップを目指す場合には専門性の高い職務経歴書が求められます。採用担当者は応募者がインバウンド受信業務とアウトバウンド発信業務のどちらに適性があるのかまたどれだけの数値を処理できるスキルを持っているのかを見極めようとしています。さらにストレスの多い環境でも長く働き続けられるストレス耐性やコミュニケーション能力の高さも重要な評価ポイントです。本記事ではコールセンターへの転職を目指す方に向け採用担当者の視点を踏まえた職務経歴書の書き方と業務タイプ別の具体的な記述サンプルについて解説します。

コールセンターの採用担当者が重視する評価指標

コールセンターの採用において最も説得力を持つのは客観的な数値データです。日々の業務が数値で管理されることの多い職種であるため職務経歴書においても具体的な数字を用いて実績を証明することが求められます。インバウンド業務であれば1日あたりの平均受電件数や対応時間および顧客満足度アンケートの結果などを記述します。アウトバウンド業務であれば1日あたりの架電件数やコンタクト率および成約率獲得件数などを明記します。また欠勤や遅刻が少ないことやシフトへの協力体制といった勤怠面での信頼性も高く評価される要素です。これらの情報を整理し即戦力として計算できる人材であることをアピールします。

職務要約で伝えるべき業務形態と商材

職務経歴書の冒頭に位置する職務要約はあなたのキャリアを分類し採用担当者に適性を伝えるための重要なセクションです。ここでは経験年数とともに担当していた業務が受信メインなのか発信メインなのかを明確にします。また取り扱っていた商材やサービスの内容についても記述します。例えば通信販売の受注センターにて3年間インバウンド業務に従事しサプリメントや化粧品の注文受付および問い合わせ対応を行いましたと記述します。あるいは金融機関のコールセンターにてクレジットカードの督促業務などのアウトバウンド業務を2年間担当しましたと書きます。センターの規模や席数についても触れることで大規模センターでの就業経験があるかどうかも伝えることができます。

テレフォンオペレーター受信業務の職務経歴書サンプル

カスタマーサポートやテクニカルサポートなどのインバウンド業務経験者は対応の幅広さと解決力をアピールします。職務経歴書の業務内容詳細には対応チャネルが電話のみなのかメールやチャットも含まれるのかを記述します。記述例としては大手通信キャリアの総合窓口にてスマートフォンの操作案内や料金プラン変更の受付を担当しましたと役割を定義します。実績については1時間あたりの対応件数CPHや平均処理時間AHTなどの専門用語を用いつつ記述します。例えば迅速かつ丁寧な対応を心がけ平均処理時間を部署平均より1分短縮しましたまた丁寧な言葉遣いと傾聴スキルにより月間のお客様アンケートで高評価を獲得し社内表彰を受けましたと具体的な成果を盛り込みます。クレーム対応の経験があれば二次対応へのエスカレーション率を下げた実績なども有効です。

テレフォンアポインター発信業務の職務経歴書サンプル

テレアポやテレマーケティングなどのアウトバウンド業務経験者は目標達成能力と精神的なタフネスさを強調します。職務経歴書には架電リストの種類が新規開拓なのか既存顧客なのかを明記します。記述例としては法人向けの回線営業としてリスト作成から架電およびアポイント獲得までを担当しましたと書きます。実績については定量的な成果が全てです。例えば1日平均200件の架電を行い月間アポイント獲得数20件という目標を12ヶ月連続で達成しましたと数字で証明します。また成約率を高めるための工夫としてトークスクリプトの改善提案を行ったことや時間帯別の架電効率を分析して行動量を最大化したプロセスなどを記述することで論理的に業務に取り組む姿勢を示します。

スーパーバイザーおよびリーダー経験者の記述サンプル

ＳＶやリーダーとしての経験がある場合はマネジメント規模とセンター運営への貢献度を記述します。管理していたオペレーターの人数や属性派遣社員やアルバイトなどを明記します。記述例としては20名のオペレーターを管理するチームリーダーとしてシフト作成や勤怠管理およびエスカレーション対応を担当しましたと役割を説明します。実績としてはオペレーターの定着率向上に向けた取り組みや研修資料の作成による新人育成の効率化などをアピールします。記述例としては定期的な面談を実施しメンタルヘルスケアに注力した結果チームの離職率を前年比で10パーセント改善しましたと書きます。またセンター全体の応答率やサービスレベルの維持向上に貢献した数値実績も必ず盛り込みます。

パソコンスキルと使用ツールの記述方法

コールセンター業務では顧客情報管理システムＣＲＭや専用端末を操作しながら通話を行うマルチタスク能力が必須です。職務経歴書では使用経験のあるツール名を具体的に記述します。例えばＳａｌｅｓｆｏｒｃｅやＫｉｎｔｏｎｅといったＣＲＭツールの使用経験や自社専用端末の操作経験を記載します。またタッチタイピングのスキルについても触れ通話をしながらスムーズにログを入力できることをアピールします。ＥｘｃｅｌやＷｏｒｄなどのオフィスソフトについてはＳＶ業務で報告書作成やデータ集計に使用していた場合にそのレベル感を記述します。

コミュニケーション能力とストレス耐性の自己PR

自己ＰＲではコールセンター特有のヒューマンスキルを記述します。顔が見えない相手に対して声のトーンや話し方だけで信頼関係を築くコミュニケーション能力は最大の武器です。記述例としてはお客様の言葉の背景にある感情や真意を汲み取る傾聴力を大切にし不安や不満を安心と信頼に変える対応を心がけてきましたと書きます。またストレス耐性についても記述します。クレーム対応などで精神的な負担がかかる場面でも冷静に状況を判断し事実確認と感情への配慮を切り分けて対応することで円満な解決に導いてきましたといったエピソードは採用担当者に安心感を与えます。

未経験からコールセンターを目指す場合の書き方

接客業や営業職から未経験でコールセンターを目指す場合は対人スキルと言葉遣いの丁寧さをアピールします。接客業の経験であればお客様に合わせた柔軟な対応力や敬語などのビジネスマナーが電話対応に活かせると伝えます。営業職の経験であれば目標数字への意識の高さや交渉力がアウトバウンド業務での成果に繋がると記述します。事務職からの転職であれば正確なデータ入力スキルや電話応対の経験が即戦力となるとアピールします。未経験であってもマニュアルを素早く吸収する学習意欲やシフト勤務に対応できる柔軟性を伝えることで採用の可能性を高めることができます。

書類選考通過に向けたレイアウトと最終チェック

職務経歴書が完成したら提出前にプロフェッショナルな視点で厳しく見直しを行います。コールセンターの仕事は正確な情報伝達が命であるため誤字脱字は厳禁です。特に数字の入力ミスや変換ミスがないかを入念にチェックします。またレイアウトについては見出しを活用して情報を整理し読み手がストレスなく実績を確認できるように工夫します。専門用語を使用する場合は必要に応じて補足説明を加えるなどの配慮も大切です。Ａ4サイズ2枚程度に情報を凝縮しあなたの実績と適性が明確に伝わる職務経歴書を作成してください。丁寧で分かりやすい書類は電話口での丁寧な対応を連想させ採用担当者に好印象を与える第一歩となります。

応募書類の作成を専門家へ相談して転職成功

おすすめの転職エージェント

サイトの目的や、書類作成アドバイスを詳しく知る

応募書類マスター

応募書類マスター

サイトの目的

応募書類マスター

応募書類作成のアドバイス

転職活動の状態ごとに、必要な知識を学べる

おすすめ転職支援サイト

キャリアプランの相談

キャリアプラン案内所

面接のアドバイス

面接のトリセツ

年収交渉アドバイス

給与交渉ナビ

ライト

キャリアアドバイザー

人材会社で15年間、転職・中途採用市場における営業職・企画職・調査職の仕事を経験。
社団法人人材サービス産業協議会「転職賃金相場」研究会の元メンバー
※当サイト記事はリンクフリーです。ご自身のサイトへ自由にお使い頂いて問題ありません。ご使用の際は、文章をご利用する記事に当サイトの対象記事URLを貼って頂ければOKです。